11.05.2004
Рабочее пространство современного офиса, будь то торговое предприятие или страховая фирма, банк или адвокатская контора, обычно делится на две зоны: front office - это лицо предприятия, по которому клиенты судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a back office - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен. В зависимости от специфики бизнеса компании выбирают те варианты распределения площадей на фронт- и бэк-офисы, которые им нужны.
Почти любое предприятие, оказывающее услуги и консультации, имеет фронт-офис и бэк-офис. В зависимости от масштабности предприятия, от занимаемых ими площадей, от рода деятельности различные структуры бизнеса разграничивают пространство индивидуально, выделяя и делая акцент на фронт- или же на бэк-офисе.
Бэк-офисы в различных предприятиях достаточно похожи. Это помещения, как правило, кабинетного типа, объединенные по теме направленности рода деятельности подразделения. В уже существующих административных зданиях обычно используется коридорная система расположения помещений - длинный коридор во весь просвет здания и находящиеся по обе его стороны офисы. Если же пространство подразумевает свободную планировку, т. е. так называемый open space, то возможен и вариант отделения одного помещения от другого стеновыми перегородками, выполненными из металлической рамы и стеклянного полотна внутри. Условное зонирование помимо офисных перегородок может быть выполнено офисными модулями, таким образом, при перестройке помещения, убирая стены, можно сэкономить площадь и сделать больше рабочих мест.
При создании рабочего пространства надо стремиться к тому, чтобы распределение кабинетов было мобильным - это поможет сэкономить время и место в случае изменения штатного расписания. Все помещения бэк-офиса скрыты от глаз клиентов и предназначены исключительно для внутренней работы предприятия. Более того, в ряд помещений, таких как касса, комната охраны, техническая комната (сервер локальной сети и местная АТС), доступ должен быть ограничен и для сотрудников предприятия. В зависимости от масштабности организации в геометрической прогрессии вырастает и количество необходимых внутренних служб, соответственно, увеличивается и площадь бэк-офиса для организации рабочих мест. Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьерная стилистика офисов и применяемые при отделке материалы практически везде одинаковы. Спокойные, невызывающие тона, возможен вариант контраста светлого и темного цветов. Плитка, ламинат или ковролин на пол, краска на стены, подвесной потолок, офисное освещение.
Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации. Это могут быть и достаточно большие пространства, как в любом sale-предприятии, что обусловлено коммерческой спецификой, и небольшие комнаты для общения и консультирования клиентов, как, например, в юридических конторах.
Важное значение во фронт-офисах отдается электронному оснащению - аудио, видео, банкоматы. Что касается отделки фронт-офисов банков, то интерьеры здесь обычно самые богатые. Стандарт офисов класса А влечет за собой применение для отделки соответствующих материалов. Очень часто используется природный камень - мрамор, гранит. Возможна штукатурка по сложным и дорогостоящим технологиям. Хотя в конечном итоге интерьер фронт-офиса зависит от бюджета, который организация тратит на реализацию проекта. Если бюджет позволяет использовать дорогие натуральные материалы, фронт-офис выиграет от этого. Если же нет, то даже применение искусственных материалов, таких как ламинат и керамическая плитка, дает возможность выгодно представить фронт-офис. Если речь идет о сетевых или филиальных предприятиях, то в интерьерах фронт-офисов часто встречаются узнаваемые знаки: покрашенная в один и тот же цвет стена приемной, операционные стойки, выполненные по одному и тому же образцу, стеклянная перегородка, одинаковые светильники.
Для тесного общения
Многие организации ограничивают пространство фронт-офиса комнатой переговоров. Это обусловливается видом деятельности: например, так нередко поступают юридические конторы, рекламные агентства. Подобное разграничение на бэк-офис и фронт-офис можно увидеть и в риэлторских агентствах, где обсуждение сделок купли-продажи недвижимости, консультации по аренде и т. д. происходят в отдельных комнатах. Однако у крупных агентств недвижимости, имеющих десятки филиалов и отделений в одном городе, часто существует
некий главный офис, где доля бэк-помещений гораздо выше, чем в других.
Возможен и вариант совмещения в одном помещении фронт- и бэк-офисов. Примером тому могут служить небольшие архитектурные бюро, в котором работают 3-5 человек. Часто бывает, что в силу небольшого пространства офиса рабочие места архитекторов и место переговоров с клиентами располагаются в одном помещении. Это обусловливается также и удобством работы с необходимыми материалами, каталогами, возможно, образцами. Здесь же, работая вместе с клиентом, можно что-то исправить, изменить или добавить в дизайн-проект.
Sale-компании
Для коммерческих sale-компаний гораздо важнее иметь большую площадь для фронт-офиса, чтобы разместить и предлагать как можно большее количество товара. Это актуально и для продовольственных магазинов, и для магазинов аудиовидеоаппаратуры, бытовой техники, мебельных и автомобильных салонов и т. д. Торговый зал с находящимися в нем консультантами в данном случае выступает в роли фронт-офиса, а бухгалтерия, маркетинговые службы, службы безопасности и т. д. являются бэк-офисом.
С организацией торгового зала магазина все более или менее понятно: это либо торговый зал с открытым доступом к товарам, как в любом из ныне существующих супермаркетов, - в этом случае большая площадь пространства отдается торговому залу; либо это торговый зал с отделами, расположенными по периметру помещения без свободного доступа к товару. Возможен и смешанный вариант - например, аптеки, где большинство товара может находиться в свободном доступе в зале, а часть лекарств можно приобрести только у продавца-фармацевта. В случае создания торгового зала нет необходимости тратить большие средства на богатый внутренний интерьер. Для отделки торговых залов используются специальные коллекции плитки из керамогранита, крашеные стены, зачастую их даже и не видно за стеллажами с товарами. Подвесной потолок, техническое или офисное освещение.
Владельцы автосалонов имеют собственное видение оптимальной для их бизнеса планировки. Например, в автомобильном бизнесе сейчас господствует представление об успешном автоцентре как некоей интегрированной структуре, в которой все или большинство функций (продажа и обслуживание) происходят под одной крышей. "Резоны понятны, -считает заместитель генерального директора VIP-центра сети "Атлант-M" на Садовом, официального дилера Audi, Виталий Кулагин. - Во-первых, электронный документооборот еще не вытеснил бумажный (а он в автоцентре впечатляет), а во-вторых, клиенту удобно под одной крышей и машины посмотреть, и свою обслужить".
По мнению Кулагина, с развитием информационных технологий можно и нужно часть бэк-офисов отводить под общие для всех автосалонов функции. "У нас функции подбора персонала, информационных технологий, внутреннего аудита и консалтинга, ремонта и строительства находятся в центральном управляющем офисе, обслуживающем все салоны [сети] "Атлант-М" в Москве", - говорит Кулагин.
"К нашему бэк-офису мы традиционно относим то, чего не видит клиент: администрацию, бухгалтерию и финансовые службы, отдел диспозиции, маркетинга, таможенного оформления, - говорит Виталий Кулагин. - Процентное соотношение сотрудников фронт-офиса к бэк-офису диаметрально противоположно соотношению площадей фронт- и бэк-офисов. Если на 10 сотрудников фронт-офиса приходятся 20 сотрудников бэк-офиса, то площадь фронт-офиса раза в два больше площади бэк-офиса".
На примере работы автомобильной компании становятся очевидны две ипостаси фронт- и бэк-офиса: материальная (можно посмотреть и пощупать) и электронная. Материальный фронт-офис делится на три части: шоурум, где клиент может посмотреть автомобили, посидеть в них, набрать буклетов и поговорить с менеджером о достоинствах той или иной модели авто; вторая часть - так называемая "приемка", где происходят передача машины клиенту, общение с приемщиком и менеджерами, ну и третья - магазин запчастей и аксессуаров.
Финансовые структуры
Для банков и страховых компаний соотношение площадей фронт- и бэк-офиса другое: площадь фронт-офиса, как правило, значительно меньше площади бэк-офиса. По аналогии с другими предприятиями во фронт-офисах банков и страховых компаний происходят общение и консультации с клиентами, а в бэк-офисах идет внутренняя работа организаций. В некоторых случаях площадь бэк-офиса намеренно сокращают в пользу фронт-офиса: обычно так делается в многочисленных филиалах банков и страховых компаний - там не нужны налоговые консультанты или специалисты по биржевой торговле, как в головном офисе.
"Когда мы начинаем работать над созданием дизайн-проекта, то, естественно, для заказчика важно [правильно организовать] все - и фронт-, и бэк-офис. Но, к сожалению, площадь изначально ограничена стенами, поэтому мы всегда стараемся найти компромисс между технической частью и пожеланиями клиента", - комментирует ситуацию московский архитектор Вадим Буйновский. "Для некоторых банков важнее представление фронт-офиса, в таком случае все делается на благо и для комфорта клиента, а бэк-офис сокращается до минимума, причем удобство рабочего пространства сотрудников не является приоритетом. Что же касается процентного соотношения площадей фронт- и бэк-офиса банков, то, как правило, если в головном подразделении, скажем, 2000-5000 кв. м, клиентская зона - это одна треть от общей площади". По мнению Буйновского, отдавать под фронт-офис половину площадей крайне неразумно, поскольку банк не сможет предложить и расположить на такой территории достаточное количество услуг. Фронт-офис создается минимальным в зависимости от услуг, предоставляемых банком. Если же речь идет о филиальной сети, то там все с точностью до наоборот. Филиалы в первую очередь ориентированы на клиента, и там соотношение площадей будет другим. "Бэк-офис сжимается, освобождая две трети площади на фронт-офис", - считает Буйновский.
Единый бэк-офис в ближайшие год-полтора планирует создать для себя, например, страховая компания "РЕСО-Гарантия". При выборе места она не стала стремиться к помпезности и остановилась на покупке бывшего завода на Варшавском шоссе (Нагорный проезд, 6). На территории в 3 га она приобрела 30 000 кв. м офисных и складских помещений, две трети которых намерена сдавать в аренду, а на остальных - расположиться самой. По словам вице-президента компании Игоря Иванова, создание единого бэк-офиса не удешевит общее содержание административного аппарата - наоборот, понадобится целая армия уборщиков, сантехников, охранников и т. д. "Но нам более важна оптимизация бизнес-процесса, чтобы специалистам было удобно работать", - говорит он.
Связь между офисами (у "РЕСО-Гарантии" более 30 агентств-филиалов по Москве, в крупнейшем из них на Соколе работают 200 агентов и действует собственный бэк-офис) устанавливается через оптоволокно. Все эти фронт-офисы получат доступ к центральному компьютеру, что существенно облегчит их работу: например, в случае изменения образцов стандартных договоров сотрудники удаленных подразделений будут получать новые бланки в режиме on-line. Естественно, компания разработала собственные системы контроля секретности передачи данных и уровня доступа сотрудников.
Хотя обычно учебники предпринимательства рекомендуют финансовым структурам делать фронт-офисы в зданиях класса А, а бэк-офисы - в классе В, уверяя, что это оптимизирует расходы на содержание бизнеса, жизнь диктует свои правила. "Мы танцуем от того, что можем реально купить или арендовать, - говорит Иванов. - Наши требования просты: близость к метро, крупным транспортным магистралям, возможность организовать вместительную парковку и разместить рекламу на стене или крыше здания. Класс помещения не имеет большого значения, если, конечно, это не руины".
Евгения Осипова, Сергей Жарков
"Недвижимость: стены бизнеса" 3 (7) апрель 2004 - приложение к газете "Ведомости"